BANTEN — Bank Mandiri mencatat penurunan jumlah keluhan nasabah hingga 74 persen pada September 2026 dibandingkan Juli 2025, seiring perbaikan waktu tunggu di kantor cabang dan percepatan penilaian agunan. Penurunan keluhan berjalan bersamaan dengan pertumbuhan transaksi digital Livin' by Mandiri yang menembus 4,18 miliar transaksi sepanjang Januari-September 2026.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menyebut perbaikan layanan mencakup tiga kanal sekaligus: kantor cabang, contact center, dan platform digital. Menurut dia, kualitas layanan tidak berhenti pada kemudahan mengakses produk, tetapi juga pada pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan perseroan.
"Nasabah adalah pusat dari setiap langkah transformasi kami. Kami ingin setiap nasabah merasakan layanan yang cepat, tepat, dan memberikan solusi yang nyata di setiap touchpoint," ujar Timothy melalui keterangan tertulis yang diterima AKURAT.CO, Sabtu (24/10/2026).
Livin' Call Jadi Ujung Tombak Contact Center
Salah satu kanal yang digenjot adalah Livin' Call, fitur contact center yang diakses langsung dari aplikasi Livin' by Mandiri. Nasabah bisa terhubung dengan petugas tanpa memakai pulsa atau membayar biaya telepon konvensional, mengikuti mekanisme akses yang disediakan aplikasi.
Timothy menyatakan pengembangan kanal digital diarahkan pada layanan yang lebih praktis tanpa mengorbankan keamanan transaksi. "Melalui inovasi digital dan perbaikan layanan yang berkelanjutan, kami berkomitmen terus menghadirkan personalized and delightful experience di setiap interaksi, sehingga dapat menjaga kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam jangka panjang," ujarnya.
Transaksi Digital Tumbuh 22 Persen
Perbaikan layanan berjalan di tengah meningkatnya pemakaian aplikasi perbankan. Hingga September 2026, Livin' by Mandiri tercatat memiliki 42,6 juta pengguna terdaftar.
Sepanjang Januari-September 2026, aplikasi tersebut memproses 4,18 miliar transaksi dengan nilai Rp3.863 triliun. Jumlah transaksi tumbuh 22 persen secara tahunan, sementara nilai transaksinya naik 20 persen.
Bank Mandiri juga menambah tujuh fitur anyar: QR+, e-Deposito, Livin' Next-G+, Kredit Agunan Deposito, Kredit Agunan SBN, KSM Emas, dan Tabungan Emas. Aplikasi itu kini menyediakan pengaturan personalisasi yang memungkinkan nasabah menyesuaikan tampilan, widget, pilihan penyedia pembayaran, serta notifikasi sesuai kebutuhan.
Waktu Tunggu di Cabang Ikut Memendek
Perbaikan tidak hanya menyentuh kanal digital. Bank Mandiri melaporkan waktu tunggu di kantor cabang memendek, sementara proses penilaian agunan dipercepat. Dua hal itu kerap menjadi sumber keluhan nasabah yang mengajukan kredit dengan jaminan properti atau deposito.
Penurunan keluhan 74 persen dihitung terhadap posisi Juli 2025, bukan terhadap awal 2026. Artinya, pembanding yang dipakai adalah kondisi lebih dari setahun sebelumnya, periode ketika volume keluhan masih tinggi.
Bagi nasabah, perubahan paling terasa ada di jalur bantuan: keluhan soal tagihan, transaksi gagal, atau pemblokiran kartu bisa diselesaikan lewat Livin' Call tanpa perlu datang ke cabang. Efeknya, antrean di kantor cabang berpotensi lebih pendek dan waktu petugas lebih banyak tersedot ke kasus yang butuh penanganan tatap muka.
Langkah Bank Mandiri sejalan dengan arah industri perbankan nasional yang mendorong migrasi transaksi ke kanal digital sembari menekan biaya operasional cabang. Otoritas Jasa Keuangan dan Bank Indonesia berkepentingan memastikan migrasi itu tidak menyisakan kelompok nasabah yang belum melek digital.
Yang perlu dicermati, penurunan keluhan sekaligus kenaikan transaksi belum otomatis mencerminkan kepuasan merata. Bank Mandiri belum membeberkan berapa lama rata-rata penyelesaian keluhan maupun berapa persen keluhan yang tuntas pada kontak pertama — dua indikator yang lebih jujur menggambarkan kualitas layanan ketimbang angka penurunan semata.
