SURABAYA — BPJS Kesehatan memperkenalkan Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah instrumen penilaian yang dirancang untuk mengukur implementasi standar pelayanan prima di 126 Kantor Cabang. Program ini tidak hanya menilai kinerja, tetapi juga mengidentifikasi praktik terbaik yang bisa direplikasi ke seluruh wilayah.
Langkah ini diambil seiring meningkatnya ekspektasi peserta terhadap pelayanan publik. Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyebut pengalaman peserta menjadi pilar utama reputasi institusi di era keterbukaan informasi.
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan komprehensif melalui delapan pilar penilaian. Meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer. Artinya, suara dan pengalaman langsung peserta menjadi bagian tak terpisahkan dalam mengukur kualitas layanan di setiap kantor cabang.
Pujo menegaskan, CX126 bukan sekadar mencari kantor cabang dengan performa terbaik. Program ini justru ingin menggali faktor pembentuk keunggulan layanan agar bisa ditiru oleh cabang lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo dalam keterangan resminya, Jumat (4/9).
Seluruh proses asesmen ini mengacu pada prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Pujo menambahkan, peserta tidak hanya butuh layanan yang bisa diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas yang konsisten di semua kanal.
Kanal yang dimaksud mencakup layanan tatap muka di Kantor Cabang, Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lain yang dikelola BPJS Kesehatan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengingatkan agar hasil asesmen tidak berhenti pada seremoni penghargaan. Menurutnya, setiap temuan harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan bisa dipantau.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Stevanus menambahkan, keberhasilan Program JKN tidak diukur dari capaian masing-masing kantor cabang semata. Indikator utamanya adalah kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman layanan yang konsisten bagi peserta di mana pun berada.
Senada dengan itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menyebut keunggulan layanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang atau lokasi. Justru muncul ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak seirama.